Marek Aureliusz
Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie. Daj mi siłę, bym zmieniał to, co zmienić mogę. I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego.
Powyższy cytat nasunął mi się po przeczytaniu listu od Dyrektora Jerzego Skibniewskiego, listu mającego być odpowiedzią na artykuł "Pocztowe średniowiecze" zamieszczonego na stronie internetowej Pocztowej Solidarności. Rzeczywiście nieustannie bowiem trzeba odwoływać się do Opatrzności Boskiej, by zrozumieć zawiłe i pokrętne odpowiedzi i wypowiedzi osób reprezentujących Zarząd Poczty Polskiej SA. Pomijam już fakt, że stosuje się to swoisty relatywizm, polegający na odnoszeniu się do wybranych wątków, pozostałe pomijając milczeniem. Jest to zrozumiałe, bo po co budzić demony, wzniecać dyskusje na niewygodne tematy? Po co odnosić się do tematu absurdalnych planów nakładanych na pracowników, skoro samemu ma się świadomość ich bezsensowności? A może ktoś wtedy zapyta, dlaczego Zarządowi tak bardzo zależy na sprzedaży lokat, kredytów kont w Banku Pocztowym, na oferowaniu różnych form ubezpieczeń. I wówczas trzeba będzie odpowiedzieć, że głównym powodem są pieniądze, i to niemałe pieniądze, które za zasiadanie w Zarządach poszczególnych spółek, otrzymują nasi Prezesi. I tak naprawdę jest to jedyne logiczne wyjaśnienie - każde inne będzie tylko oszukiwaniem innych. Po co komentować żądania podniesienia wynagrodzeń dla kadry managerskiej, skoro może to wywołać lawinę dyskusji o wynagrodzeniach w Poczcie Polskiej w ogóle?
Ale w zasadzie nie o tym chciałem pisać. Otóż po opublikowaniu wspomnianego artykułu dotarły do mnie niemal w tym samym czasie dwa listy - jeden od Dyrektora Skibniewskiego, drugi od pracownicy jednego z UP gdzieś w Polsce.
Pozwolę sobie teraz zestawić te dwa listy, ograniczając się w komentarzach do niezbędnego minimum, tak, by czytelnicy sami mogli wyciągnąć wnioski.
Na początek fragment listu Dyrektora Skibniewskiego:
"W związku z Pana wypowiedzią opublikowaną dn. 27.10.2014 r na stronie internetowej OM NSZZ Solidarność Pracowników Poczty Polskiej pod tytułem "Pocztowe średniowiecze" uprzejmie informujemy, że zadanie realizowane przez regiony sieci związane z wdrożeniem standardu obsługi klienta nie jest zadaniem nowym.
W ramach wykonywania tego zadania analizy obsługi klienta dokonują przełożeni - kierownicy zmian, naczelnicy. To, że w ramach zawieszonego programu Dialog funkcję tzw. Opiekunów dialogu pełnią m.in. kierownicy zmian w UP nie oznacza, że jest ono związane z pilotażem systemu ocen "Dialog", gdyż taki związek nie występuje."
A teraz dla równowagi list pracownicy UP o tym, jak taka analiza obsługi klienta wygląda w praktyce:
"Witam Panie Witoldzie,
W imieniu wszystkich asystentów okienkowych składam wielkie podziękowania i ukłony dla Pana za artykuł "Pocztowe Średniowiecze". Pana artykuł czytałam jednym tchem i zgadzam się z nim w 100%. Jestem Panu bardzo wdzięczna, że poruszył Pan ten temat. W całym tym chaosie z nowym ZUZP jakoś mało mówi się właśnie o asystentach, a generalnie właśnie ta grupa jest pod najgorszą presją i obstrzałem i nazwę rzecz po imieniu właśnie najbardziej asystent jest narażony na jawny mobbing, bo tego inaczej nazwać się nie da. Ciągłe akcje tajemniczego klienta (często nieprawdziwe raporty), "naloty"szalonego z-cy dyrektora regionu (nazwę usunięto ze względu na dobro pracownika) i jeszcze siedzący na plecach przełożony z arkuszem obserwacji pracownika doprowadzi do tego, że faktycznie jeszcze chwila a na okienku nie będzie miał kto siedzieć, bo mało kto wytrzyma taką presje (usunięto fragment tekstu ze względu na dobro pracownika) bo mało że stała mi za plecami to zwracała mi uwagę przy kliencie i zapisywała o której godzinie mówię o banku pocztowy, a o której nie powiedziałam"?
Tyle wypowiedź asystentki z UP. Prawda, że wymowny i odbiegający od tego obrazu, który roztacza wyżej Pan Skibniewski?
Swój komentarz do cytowanego wyżej fragmentu Dyrektora Skibniewskiego pozwolę sobie zawrzeć na końcu, bo łączy się on z innym jeszcze tekstem Pana Dyrektora.
Wracamy zatem do riposty przedstawiciela Zarządu i jego kreowania rzeczywistości:
"Celem standardów obsługi klienta jest nie tylko poprawa wyników finansowych, ale równocześnie wzmocnienie dobrych relacji z klientami. Stosowanie takich standardów jest powszechnie przyjęte w innych firmach w Polsce i za granicą. Warto zwrócić uwagę, że ich wdrażanie znacząco wpływa na poprawę wizerunku Spółki na rynku. Konkurenci Poczty Polskiej propagują negatywne opinie o Poczcie, szczególnie chętnie działając na emocje: według tego przekazu Poczta ma być firma przestarzałą i nieefektywną. Jednak taki przekaz będzie bezskuteczny, jeżeli klienci spotkają w urzędzie pocztowym miłego, sprawnego i profesjonalnego pracownika. Standardy wzmacniają profesjonalizm, określają jednolity zestaw najwłaściwszych zachowań wobec klienta, a ponadto pozwalają na uzyskanie przez firmę informacji zwrotnej o tym, czy i w jaki sposób są wdrażane.
Podsumowując, standardy obsługi klienta są niezwykle istotne zarówno dla wyników i wizerunku Spółki, jak i dla pracowników".
Uff? tyle wypowiedź Dyrektora Skibniewskiego o standardach obsługi klienta.
Kolej zatem na dalszy fragment listu koleżanki z UP:
"A może ci OPIEKUNOWIE i PRZEŁOŻENI sami usiedliby przy okienkach i spróbowali obsłużyć kilku klientów? Zaręczam, że byłoby to bezcenne doświadczenie, a do tego odciążenie pracy asystentów pracujących przy okienku" i to byłby bardzo dobry pomysł posadzić na okienku tych wszystkich mądralińskich i jestem bardzo ciekawa ilu klientów, by namówili na konta, ubezpieczenia komunikacyjne, o pożyczkach i kredytach nie wspomnę.
Bardzo cenię pracę moich kolegów listonoszy wiem, że oni też mają nierealne plany BP ale my asystenci jesteśmy jeszcze narażeni na wieczne kontrole i tajemniczych klientów i biada temu asystentowi, który nie zaproponuje każdemu klientowi usług BP. Zaraz jest po premii i jeszcze wyjaśnienie trzeba pisać.
Ja się pytam od czego są te panienki z BP, jak my za marne pieniądze odwalamy pracę za nie i jeszcze musimy wykonywać plany z usług pocztowych a te Panie wspierają PP? Promują nasze usługi pocztowe? Zdobywają klientów dla PP? Mają plany sprzedażowe naszych usług??? NIE !!!!! One wszystko mają podane na tacy, jak współpraca, to w obie strony. Niech też mają plany sprzedażowe na nasze usługi. Ciekawa jestem, czy taka dziunia chciałaby być alfą i omegą za niecałe 1500 zł. Asystenci muszą orientować się i we wszystkich usługach pocztowych i jeszcze bankowych, mało tego - muszą umieć ze zwykłego listu nierejestrowanego ekonomicznego zrobić najlepiej Pocztex!!!"
I jeszcze jeden fragment:
"Moim zdaniem Poczta powinna zajmować się usługami pocztowymi, ale solidnie a nie łapać 10 srok za ogon. Jakby nie było mniejsza konkurencja jest w usługach pocztowych niż bankowych i ubezpieczeniowych.
Wystarczy przejść się w przez centrum (nazwę usunięto ze względu na dobro pracownika) i gdzie kamieniem się nie rzuci to trafia się w bank i towarzystwo ubezpieczeniowe. To tylko kwestia czasu jak po nowym roku dostaniemy nowe plany na ubezpieczenie na życie. Jednym słowem BP chce zawojować cały rynek bankowy i ubezpieczeniowy rękami pocztowców. Też mi prowizja, rewelacja za założenie konta - 20 zł brutto. Panowie mądralińscy nie biorą jednego zasadniczego faktu pod uwagę, że każdy urząd pocztowy w 90% ma stałych klientów, którzy przychodzą na pocztę codziennie, a nawet dwa razy dziennie i co za każdym razem mam proponować to samo czyli konto ubezpieczenie? Klienci już zaczynają psioczyć i mówią ale ja już to wiem, ale ja już ulotkę dostałem i powiedzmy, że nie dam ulotki i w tym momencie na urząd wpadnie "szalony komórkowiec" i już mam po premii zadaniowej i jeszcze wyjaśnienie mam pisać dlaczego Panu Kowalskiemu nie zaproponowałam usług BP. To jest jakaś paranoja, która doprowadzi do tego, że my okienkowi zwariujemy, pozwalniamy się, a "górze" wciąż będzie mało i mało"?
Tyle z cytowanych listów.
Pokazują one dwa, zupełnie różne światy, dwie perspektywy postrzegania rzeczywistości.
Jedna "warszawska" - idealistyczna, pełna pustych frazesów i wytartych sloganów, oderwana od rzeczywistości. Z poziomu stolicy nie dostrzega się przyziemnych problemów pocztowego "plebsu". Świat bankowców, managerów, dyrektorów nie będzie sobie zaprzątał głowy takimi bzdurami.
Ktoś śmie kwestionować jedynie słusznie decyzje? Upominać się o swoje prawa?
Druga, to prawdziwe życie, to toczące się na większości UP w Polsce życie, o którym Zarząd nie chce wiedzieć. On zadowala się informacjami otrzymywanymi z Regionów Sieci - pełnych peanów o cudownym stylu zarządzania Pocztą Polską. Ale właśnie list pracownicy UP jest szczery, pisany pod wpływem emocji, ale także doświadczenia w związanego z obsługą klienta. Co do zasady - jak najbardziej wskazane jest, by klient obsługiwany był z należytym szacunkiem i kulturą. My wszyscy bywamy klientami i wiemy co nas irytuje - mnie osobiście np. nachalna akwizycja. Przestańmy zatem wymagać, by pracownicy okienkowi na siłę "wciskali" osobom, które mają emerytury na poziomie 800 zł. lokaty i konta w BP. A jaki interes mamy w sprzedaży kart doładowujących do telefonów komórkowych? Czy godzi się, żeby firma o tradycji i renomie takiej, jaką ma Poczta Polska, handlowała mydłem i powidłem? Śmiejemy się, że klienci Impostu i Polskiej Grupy Pocztowej odbierają swoje przesyłki w sklepach monopolowych, rybiarniach, kioskach ruchu. A ile nam brakuje, by zacząć handlować podobnym asortymentem? To jest ta nowoczesność i pokazanie, że nie jesteśmy firmą przestarzałą? Jeśli tak, to gratuluję koncepcji autorowi - myślę, że współczesna medycyna potrafi zdiagnozować i skutecznie wyleczyć takie przypadki medyczne.
A teraz jeszcze jeden cytat z listu Pana Dyrektora Skibniewskiego i mój komentarz - zarówno do fragmentu z początku artykułu, jak i tego poniżej:
"Jeżeli Pan Przewodniczący będzie miał wątpliwości, czy któryś z programów wdrażanych w Spółce jest realizowany bądź zawieszony, wystarczy przed publikacją zwrócić się ze stosownym pytaniem do jednostki merytorycznej, by uzyskać stanowisko pracodawcy, Pozwoli to uniknąć publikowania informacji niepotwierdzonych i nieprawdziwych, zwłaszcza wobec prowadzonego procesu negocjacji ZUZP".
Szanowny Panie Dyrektorze. Udzielając Panu odpowiedzi pozwolę sobie najpierw na sparafrazowanie Pańskiej powyższej wypowiedzi, a potem uszczegółowię ją.
Jeżeli Pan Dyrektor będzie chciał odpowiedzieć na publikacje i zawarte w nich pytania, warto przed ich udzieleniem zweryfikować posiadane informacje, bo te przekazywane przez podległe jednostki, nie zawsze znajdują odzwierciedlenie w rzeczywistości. Pozwoli to uniknąć nieporozumień, a i wstyd będzie mniejszy.
I stosowne wyjaśnienia: Panie Dyrektorze - czy sądzi Pan, że napisałbym o czymś, co nie miało miejsca? Że pozwoliłbym sobie na napisanie nieprawdy? Zwłaszcza przy Zarządzie, który ciągle skarży się za naruszanie jego dobrego imienia i pod byle pretekstem chciałby spotykać się w sądzie? Swoją drogą - sprawy w sądach pracy już nie dostarczają adrenaliny? Pora na mocniejsze doznania? Zapewniam, że zbyt długo pracuję w PP SA, za dobrze znam zasady postępowania Zarządu, by dać się tak łatwo manipulować.
Otóż informuję Pana, że dysponuję imieniem i nazwiskiem, stanowiskiem służbowym, datami oraz nazwiskami świadków, do opisanej przeze mnie sytuacji, kiedy to pracownik Regionu Sieci, powołując się na fakt, że jest opiekunem Dialogu, wizytuje UP i ocenia realizacje zadań przez pracowników!!! Więc jak to jest naprawdę - dialog funkcjonuje nadal, czy jest zawieszony? Macie kontrolę nad RS-ami, czy już dawno stały się one samowolnymi, pozostającymi poza kontrolą, samodzielnymi prywatnymi folwarkami dyrektorów?
Ponadto, dysponuję upoważnieniem autorki listu do użycia wybranych cytatów. A jeśli ktoś poczuje się urażony i zagrozi sprawą sądową, wszystkie opisane przeze mnie fakty chętnie przedstawię i upublicznię.
Pańskie stanowisko potwierdza moją konkluzję zawartą w artykule "Pocztowe średniowiecze", którą teraz pozwolę sobie zacytować:
"Czy może podwładni PREZESA za nic mają jego autorytet i robią to co jest im wygodne, wbrew wszelkim ustaleniom? (co także nie jest optymistyczną perspektywą zarówno dla Zarządu, jak i wszystkich pracowników)."
Okazuje się, że rzeczywistość jest gorsza, niż przypuszczałem.
Pozwolę sobie jeszcze na koniec odnieść się do poruszonej przez Pana kwestii standardów. Cieszy mnie, że jest to dla Zarządu tak istotny czynnik funkcjonowania spółki. Byłoby dobrze, gdyby jednak obowiązywał wszystkich - także Panów Prezesów - choćby w zakresie odpowiadania na skierowane pisma, zapytania. Czy mam Panu przesłać wykaz pism i spraw, które Panowie i Pan osobiście do tej pory zignorowaliście? Może warto byłoby zacząć pracę u podstaw, zaczynając od samego siebie, dając w ten sposób przykład pracownikom? Wszak konkurencja na każdym kroku ocenia nas i punktuje nasze słabości. Tyle, że już nikt chyba nie wie, kto dzisiaj jest naszą konkurencją, bo wszak z Inpostem prowadzone są rozmowy o udostępnieniu sieci naszych placówek i umożliwienie klientom odbioru awizowanych przesyłek. Iście nowatorska a zarazem szatańska koncepcja. Czyj zatem standard obsługi ulegnie poprawie nasz czy konkurencji?
Jak mantrę powtarza Pan tezę, że zanika wolumen tradycyjnych przesyłek listowych. A co robimy aby zachęcić społeczeństwo do korzystania z tej formy wysyłania pozdrowień, życzeń itd.?
Nic albo niewiele. Zamykamy placówki Poczty uciekamy od ludzi a oni mając wybór 20 kilometrów do poczty albo supermarket pod nosem wybierają to drugie. Zwalniamy pracowników zamykamy okienka obsługi w UP i kolejkami skutecznie ich odstraszamy. Te jak pan to nazywa standardy działają niestety odwrotnie proporcjonalnie do zamierzonego celu.
W jednym ma Pan rację, klient stojący w kolejce zmuszany do czegoś, czym nie jest zainteresowany, wygłasza i będzie wygłaszał negatywne opinie. Konkurencja będzie temu wtórować. Tyle tylko że to nie konkurencja podejmuje decyzje szkodzące wizerunkowi Poczty. To strategia zwijania i ucieczki od klienta przynosi swoje żniwo a przecież nawet papier toaletowy wie o tym, że aby być przydatnym trzeba się rozwijać!
Powołuje się Pan ciągle na poczty europejskie. Pytam zatem, czy listonosz niemiecki biega po rejonie doręczeń wykrzykując regułki w stylu "ostrzę noże, nożyczki, halabardy, pilniczki!!!"? Otóż nie, on zajmuje się doręczaniem całych worków tradycyjnej korespondencji. Czyli co tam można a według Pana u nas nie.
U nas bowiem jest tak jak poniżej:
Zrobił wilk elektrownię, lecz by prąd uzyskać spalał w niej cały węgiel z kopalni u liska.
Kopalnia z elektrowni cały prąd zżerała, stąd brak światła i węgla.
Ale SYSTEM działa!!!
( A.Waligórski)
Podsumowując humorystycznie: pora zmienić dilera, żeby móc to wszystko zrozumieć.
Ale to już temat na inny artykuł.
Witold Paluszak
